دوره 7، شماره 2 - ( Summer 2017 -- 1396 )                   جلد 7 شماره 2 صفحات 63-70 | برگشت به فهرست نسخه ها

XML English Abstract Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

Nourai Sajou S, Ansari H, Asgari Ashtiani A R. Investigation of Quality Gap in Physiotherapy Services in Public Clinics in Zahedan City, Iran Using SERVQUAL Model. PTJ. 2017; 7 (2) :63-70
URL: http://ptj.uswr.ac.ir/article-1-303-fa.html
نورایی سرجو سلمان، انصاری حسین، عسگری آشتیانی احمدرضا. بررسی شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی در مراکز دولتی شهر زاهدان با استفاده از مدل سروکوال. فصلنامه فیزیک درمانی. 1396; 7 (2) :63-70

URL: http://ptj.uswr.ac.ir/article-1-303-fa.html


1- بیمه سلامت سراوان
2- دانشگاه علوم پزشکی زاهدان
چکیده:   (855 مشاهده)

زمینه و هدف :  به منظور ارائه بهتر خدمات در مراکز فیزیوتراپی ، آگاهی از ادراک و انتظارات دریافت کنندگان خدمات این مراکز و تعیین شکاف موجود بین این دو مقوله نقش بسیار مهمی را ایفا می کند . این مطالعه با هدف ارزیابی کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده در مراکز فیزیوتراپی دولتی شهر زاهدان با استفاده از مدل سروکوال در سال 1394 انجام شد .

مواد و روش ها :  در این مطالعه توصیفی – تحلیلی مقطعی 240 نفر از مراجعین به کلینیک های فیزیوتراپی دولتی شهر زاهدان و با استفاده از روش نمونه گیری طبقه ای و تصادفی انتخاب و مورد بررسی قرار گرفتند . جمع آوری داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوال انجام شد . تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS.21   و به کمک آمار توصیفی و آزمونهای ویلکاکسون ، من ویتنی ، کروسکال والیس و ضریب همبستگی اسپیرمن انجام گرفت .

یافته ها : در تمامی ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات ارائه شده ( شامل ابعاد ملموس یا فیزیکی ، قابلیت اطمینان ، پاسخگویی ، تضمین و همدلی ) در کلینیک های دولتی شکاف منفی کیفیت وجود داشت . بیشترین میانگین شکاف کیفیت در کلینیک های دولتی در بعد ملموس یا فیزیکی ، و کمترین میانگین شکاف کیفیت در بعد تضمیین بود . بین سن ، جنس و میزان تحصیلا ت مراجعین با شکاف کیفیت  رابطه معنی دلری مشاهده نشد( 05/0P>  ) .

نتیجه گیری :  انتظارات مراجعین در تمامی ابعاد کیفیت ارائه خدمات بالاتر از ادراکات آن ها بود و نیاز است کیفیت ارائه خدمات در هر در تمام ابعاد بهبود یابد .

متن کامل [PDF 581 kb]   (187 دریافت)    
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: تخصصي
دریافت: ۱۳۹۵/۱۱/۲۴ | پذیرش: ۱۳۹۶/۳/۲ | انتشار: ۱۳۹۶/۴/۱۰

فهرست منابع
1. Gitman LJ, McDaniel C. The future of business: The essentials . Mason, OH: South-Western Cengage Learning; 2009.
2. West E. Management matters: The link between hospital organisation and quality of patient care. Quality in Health Care. 2001; 10(1):40–8. doi: 10.1136/qhc.10.1.40 [DOI:10.1136/qhc.10.1.40]
3. Parasuraman A, Berry L, Zeithaml VA. SERVQUAL: A multi-item scale for measuring customer perceptions of service. Journal of Retailing. 1988; 64(1):12-40.
4. Sharma B, Gadenne D. An investigation of the perceived importance and effectiveness of quality management approaches. The TQM Magazine. 2001; 13(6):433–45. doi: 10.1108/eum0000000006180 [DOI:10.1108/EUM0000000006180]
5. Chin K, Pun K. A proposed framework for implementing TQM in Chinese organizations. International Journal of Quality & Reliability Management. 2002; 19(3):272–94. doi: 10.1108/02656710210415686 [DOI:10.1108/02656710210415686]
6. Donnelly M, Wisniewski M, Dalrymple JF, Curry AC. Measuring service quality in local government: the SERVQUAL approach. International Journal of Public Sector Management. 1995; 8(7):15–20. doi: 10.1108/09513559510103157 [DOI:10.1108/09513559510103157]
7. Karydis A. Expectations and perceptions of Greek patients regarding the quality of dental health care. International Journal for Quality in Health Care. 2001; 13(5):409–16. doi: 10.1093/intqhc/13.5.409 [DOI:10.1093/intqhc/13.5.409]
8. Nwabueze U. How the mighty have fallen: The naked truth about TQM. Managerial Auditing Journal. 2001; 16(9):504–13. doi: 10.1108/02686900110406601 [DOI:10.1108/02686900110406601]
9. Gholami A, Salarilak S, Gharaaghaji R, Sadaghiyanifar A, Moosavi Jahromi L. [Quality gap in primary health care in Urmia health care center in 2009 (Persian)]. Urmia Medical Journal. 2010; 21(4):347-53.
10. Kebriaei A, Akbari F, Hosseini M, Eftekhar Ardabili H, Pourreza A. [Survey on quality gap in primary health care in Kashan health centers (Persian)]. Journal of Qazvin University of Medical Sciences. 2004; 31: 82-88.
11. Tarahi MJ, Hamozaheh P, Bizhanvand M, Lashgari B. [The quality of Health care services provided in health care centers of Khorramabad using SERVQUAL Model in 2010 (Persian)]. Yafte. 2012; 14(1):13-21.
12. Zarei A, Arab M, Froushani AR, Rashidian A, Tabatabaei SM. Service quality of private hospitals: The Iranian Patients' perspective. BMC health services research. 2012; 12(1):31. [DOI:10.1186/1472-6963-12-31]
13. Campbell JL, Ramsay J, Green J. Age, gender, socioeconomic, and ethnic differences in patients' assessments of primary health care. BMJ Quality & Safety. 2001; 10(2):90-5. doi: 10.1136/qhc.10.2.90 [DOI:10.1136/qhc.10.2.90]
14. Cheng Lim P, Tang NKH. A study of patients' expectations and satisfaction in Singapore hospitals. International Journal of Health Care Quality Assurance. 2000; 13(7):290–9. doi: 10.1108/09526860010378735 [DOI:10.1108/09526860010378735]
15. Karydis A. Expectations and perceptions of Greek patients regarding the quality of dental health care. International Journal for Quality in Health Care. 2001; 13(5):409–16. doi: 10.1093/intqhc/13.5.409 [DOI:10.1093/intqhc/13.5.409]
16. Mahdzir MN, Aniza I, Faridah AR, Sulha A. Assessing the service quality of physiotherapy services: A cross sectional study at teaching hospitals in Klang Valley, Malaysia. Malaysian Journal of Public Health Medicine. 2013; 13(2):27-37.
17. Tabrizi J, Gharibi F, Eteraf Oskoee A, Asghari Jafarabadi M. Service quality in physiotherapy from the services recipients perspective. Jentashapir Journal of Health Research (Jentashapir). 2013; 4(1):53-63.
18. Brady MK, Cronin JJK. Some new thoughts on conceptualizing perceived services quality: A Hierarchical Approach. Journal of Marketing. 2001; 65(3):34-49. doi: 10.1509/jmkg.65.3.34.18334 [DOI:10.1509/jmkg.65.3.34.18334]
19. Rohi G, Nasiri H, Hesam M, Mirkarimi F, Asaiesh H. [Quality of primary health services in Gorgan health care services centers (Persian)]. Journal of Research Development in Nursing & Midwifery. 2009; 6(2):9-17.
20. Aghamolaei T, Zare SH, Kebriaei A, Pudat A. [Quality of primary health services from View of female clients of Bandarabbas health care services centers (Persian)]. Payesh. 2008; 7(2):121-7.
21. Mohammadi A, Shoghli AR. [Survey on quality of primary health cares in Zanjan District Health Centers (Persian)]. Zanjan University of Medical Sciences Journal. 2009; 16(65):89-100.
22. Wisniewski M, Wisniewski H. Measuring service quality in a hospital colposcopy clinic. International Journal of Health Care Quality Assurance. 2005; 18(3):217–28. doi: 10.1108/09526860510594776 [DOI:10.1108/09526860510594776]
23. Scrimgeour EM, Barnes JA. How do multiple sclerosis patients in Lanarkshire rate health professionals and hospitals. Health Bulletin. 2001; 59(3):155-7. [PMID]
24. Chin K, Pun K. A proposed framework for implementing TQM in Chinese organizations. International Journal of Quality & Reliability Management. 2002; 19(3):272–94. doi: 10.1108/02656710210415686 [DOI:10.1108/02656710210415686]

ارسال نظر درباره این مقاله : نام کاربری یا پست الکترونیک شما:
CAPTCHA code

ارسال پیام به نویسنده مسئول


کلیه حقوق این وب سایت متعلق به فیزیک درمانی- نشریه تخصصی فیزیوتراپی می باشد.

طراحی و برنامه نویسی : یکتاوب افزار شرق

© 2018 All Rights Reserved | Physical Treatments - Specific Physical Therapy Journal

Designed & Developed by : Yektaweb